lovmedukr.ru

Алгоритм розв`язання конфлікту

Відео: Алгоритм розв`язання конфліктів фрагмент семінару

Вирішення конфлікту являє собою багатоступінчастий процес, який включає аналіз і оцінку конфліктної ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування операціонального складу дій, реалізацію плану і (або) його корекцію, оцінку ефективності своїх дій по вирішенню конфлікту.

Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем.

1. Об`єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний- ділимо або неделім- чи може бути вилучений або заменен- які відносини "Я-об`єкта" і "опонент-об`єкта", тобто доступність об`єкта для кожного з опонентів).

2. Опонент (офіційні дані про нього і психологічні особливості-відносини опонента з вищим руководством- можливості опонента щодо посилення свого ранга- його цілі, інтереси, позиція-правові та моральні основи його вимог-попередні дії в конфлікті, допущені помилки і просчети- по якими позиціями інтереси збігаються, а по яким немає і ін.).

3. Власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікте- правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказательность- допущені помилки і можливість їх визнання перед опонентом і ін.).

4. Причини та безпосередній привід, що привів до конфлікту.

5. Соціальне середовище (ситуація у військовому коллектіве- які першочергові завдання вирішує підрозділ, опонент і як конфлікт впливає на них-хто і як підтримує кожного з оппонентов- яка реакція на конфлікт керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у оппонентов- що їм відомо про конфлікт).

6. Вторинна рефлексія (подання суб`єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію з усіма її складовими, як він сприймає першого опонента, як він сприймає специфіку аналізу конфлікту першим опонентом і т.д.).

Джерелами інформації для аналізу і оцінки виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами колективу, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту і ін.

Проаналізувавши і оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту і визначають найбільш відповідні своїм інтересам і ситуації способи вирішення конфлікту (будуть розглянуті нижче). Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій-найменш сприятливий розвиток подій-найбільш реальний розвиток подій-як вирішиться протиріччя, якщо просто припинити будь-які активні дії в конфлікті.

Важливе значення має визначення критеріїв вирішення конфлікту, причому ці критерії повинні визнаватися обома сторонами. До них можуть бути віднесені: правові норми-моральні прінціпи- думку авторитетних осіб-прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції, прийняті в даному колективі.

Дії по реалізації наміченого плану найбільш доцільно проводити відповідно до обраного способу вирішення конфлікту (будуть проаналізовані нижче).

Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану (повернення до обсужденію- висунення альтернатив- висунення нових аргументов- звернення до третіх особам-обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає постановку і обов`язково критичні відповіді самому собі на питання: Навіщо я це роблю? Чого хочу домогтися? Що ускладнює реалізацію наміченого плану? Чи справедливі мої дії? Які необхідно вжити заходів щодо усунення перешкод вирішенню конфлікту? - та ін.

По завершенні конфлікту доцільно:

- проаналізувати помилки власної поведінки-

- узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми-

- спробувати поступово нормалізувати відносини з недавнім оппонентом-

- зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з окружающімі-

- мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Стратегії опонентів виходу з конфлікту. Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, якими будуть його результати, має вибір кожним опонентом власної стратегії виходу з конфлікту. Як справедливо зазначає психолог Н. В. Грішиній, "вирішальним для результату конфлікту найчастіше стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками".

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента на його заключному етапі. Виділяють п`ять основних стратегій. Це суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування (Томас, Килменн, 1972). Вибір тієї чи іншої стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вказують такі, як особистісні особливості опонента, рівень нанесеного опоненту шкоди і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значимість розв`язуваної проблеми, тривалість конфлікту і інші.

Розглянемо більш докладно доцільність застосування даних стратегій, спираючись на проведені дослідження (Скотт, 1991, Шипілов, 1993).

Суперництво (упорствованіе в своїй позиції) на завершальному етапі конфлікту полягає в нав`язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення. Суперництво ефективно у випадках: правильності і правомірності висунутого рішення-вигідності результату швидше для всього підрозділу, ніж окремої особистості або мікрогруппи- важливості результату для провідного дану стратегію- відсутності часу на вмовляння оппонента- володінні певною владою.

Багато дослідників називають цю стратегію неефективною і збитковою для вирішення проблем, тому що вона залишає протилежну сторону обмеженою, не дає їй можливості реалізувати свої інтереси. Однак реальне життя багатшим і різноманітнішим: вона дає масу прикладів, коли саме суперництво є єдино правильною стратегією. Військовослужбовця, відверто порушує статутні вимоги і не реагує на неконфликтное вплив, напевно, доцільно зупинити жорсткої, рішучої стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, який зазіхав на честь, гідність чи життя іншої людини, також необхідно використовувати цю стратегію (що і роблять правоохоронні органи). Таким чином, суперництво доцільно в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високу ймовірність небезпечних наслідків.

Компроміс полягає в бажанні опонента завершити конфлікт певної поступкою з деяких питань своєї позиції. Дана стратегія характеризується відмовою від частини раніше висувалися вимог, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обгрунтованими, бажанням вибачитися і готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і його суперник володіє рівними можливостями і владними полномочіямі- наявності взаємовиключних інтересов- задоволення тимчасовим рішенням, коли інші рішення виявилися неефективними (наприклад, суперництво) - загрози втратити все. На сьогоднішній день така стратегія є найбільш оптимальною стратегією завершення різноманітних конфліктів, якими так багата російська дійсність, в тому числі і життєдіяльність військовослужбовців.

Пристосування, або поступка, на завершальному етапі конфлікту розглядається як вимушена відмова від боротьби і здача своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні обставини. Це може бути усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих стосунків з опонентом, сильна залежність від нього по службовим чи особистим інтересам, незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту призводить значної шкоди, отриманий в ході конфлікту, загроза ще більш значних негативних наслідків, відсутність будь-яких шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від вирішення проблеми або уникнення її обговорення є, власне, спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат, зберігши "статус-кво" відносин, які склалися в ході конфлікту. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки в ході конфлікту тим, що опонент, як правило, переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси в конфлікті з допомогою більш активних стратегій (суперництва або компромісу). Власне, розмова йде не про дозвіл, а про затухання конфлікту. Однак відхід або відстрочка можуть бути цілком слушною і навіть конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Існує висока ймовірність, що якщо учасник конфлікту постарається проігнорувати дії протилежної сторони, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо цього не станеться, то отриманий час можна використовувати для ретельної підготовки до вирішення проблеми. Тому догляд застосовується у випадках відсутності часу для вирішення протиріччя, прагнення виграти час в протиборстві, наявності в іншої сторони великих шансів реалізувати свої інтереси шляхом діалогу, небажання вирішувати проблему взагалі.

Співпраця вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті і в його дозволу. Передбачає спрямованість опонента на взаємовигідне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як помічника, рівного в пошуку альтернативного рішення. Найбільш ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності оппонентов- схильності обох ігнорувати розходження у влади-виняткову важливість рішення для обох сторін-неупередженості учасників.

Поєднання обраних і реалізованих сторонами стратегій завершення конфлікту визначає, яким же способом вирішиться протиріччя, що лежить в його основі.



Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, які обирають опонентами

Відео: Тренінг Переговори. Як успішно вирішувати конфлікти в переговорах



Мал. 2.

Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, які обирають опонентами

Відео: Заняття 9. Як знайти компроміс? Ефективне вирішення конфліктних ситуацій.

.



Як видно з рис. 2, найбільш імовірна реалізація такого способу, як компроміс, тому що певні кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти часткового асиметричного (одна сторона поступається більше, інша - менше) або повного, симетричного (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) компромісу. Цінність компромісу в тому, що він може бути реалізований в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії: компроміс і співробітництво, компроміс і поступки, суперництво і компроміс, що часто і буває в житті. Вивчення особливостей вирішення конфліктів між керівником і підлеглим показало, що з тих конфліктів, які піддаються вирішенню (врегулювання), одна третина завершується за допомогою компромісу. Однак дві третини таких конфліктів завершуються поступкою однієї зі сторін (переважно підлеглого). І тільки близько 1-2% конфліктів завершуються за допомогою співпраці.

Пояснення співвідношення частоти застосовуваних способів вирішення конфліктів по вертикалі криється в менталітеті наших співвітчизників і особливостей цього виду конфлікту. Більшість з нас орієнтовані на протиборство, рішення проблем по методу з нульовою сумою (один виграв, інший програв). Роки і десятиліття саме такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, відрізнявся від нас, був не згоден з нами.

По-друге, при виникненні конфліктів в ланці "керівник-підлеглий" в 60% випадків начальник правий у своїх вимогах до підлеглого (упущення по роботі, несумлінне виконання обов`язків, нестаранність і т.д.). Тому від початку конфлікту і до його завершення переважна кількість керівників послідовно проводять стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.

Розглянуті способи вирішення конфлікту на практиці реалізуються за допомогою двох шляхів: або силового придушення однієї зі сторін (поступка), або шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді і поступка). Силове придушення, по суті, є продовженням і завершенням застосування стратегії суперництва, яка застосовувалася в ході конфлікту. Як правило, в такому випадку сильніша сторона повністю або в основному реалізує свої цілі та інтереси, домагається від протилежного боку відмови від первинних вимог.

Поступилася сторона приступає до реалізації вказівок опонента або бере на себе зобов`язання виконати їх в певний термін, або ж приносить вибачення за допущені дії, проступки, прорахунки, недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні.

Якщо ж сторони прийшли до усвідомлення необхідності того, що проблема важлива для кожної з них, і вона варта того, щоб її все-таки вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то опоненти використовують шлях переговорів, які протікають у вигляді компромісу або співробітництва.

Для досягнення компромісного рішення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, запропонована А. Анцуповим.

1. Заявити, що конфлікт невигідний обом.

2. Запропонувати конфлікт припинити.

3. Визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті. Вони, напевно, є, і визнати їх для Вас нічого не варто.

4. Зробити поступки опоненту, де це можливо, тобто в тому, що в даному конфлікті не є для Вас головним. У будь-якому конфлікті завжди можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і в серйозних, але не принципових для Вас речі.

5. Висловити свої побажання про поступки, необхідних з боку опонента. Вони, як правило, стосуються Ваших основних інтересів в даному конфлікті.

6. Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх.

7. Якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпаний.

Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом "принципових переговорів" (Фішер, Юрі, 1990). Він реалізується при виконанні основних, базових принципів взаємодії, які зводяться до наступного.

А. Відділення людей від проблеми:

- розмежуйте взаємини з опонентом від проблеми-

- поставте себе на його місце-

- не йдіть на поводу своїх опасеній-

- показуйте готовність розібратися з проблемой-

- Будьте сильні по відношенню до проблеми і м`яким до людей.

Б. Увага інтересам, а не позиціях:

- запитуйте "чому?" і "чому ні?" -

- фіксуйте базові інтереси і їх множество-

- шукайте загальні інтереси-

- пояснюйте життєвість і важливість Ваших інтересов-

- визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

В. Пропонуйте взаємовигідні варіанти:

- не шукайте єдина відповідь на проблему-

- відокремте пошук варіантів від їх оцінки-

- розширюйте коло варіантів вирішення проблеми-

- шукайте взаємну вигоду-

- з`ясовуйте, що вважає за краще інша сторона.

Г. Використовуйте об`єктивні критерії:

- будьте відкриті для доводів іншої сторони

- не піддавайтеся тиску, лише прінціпу-

- по кожній частині проблеми використовуйте об`єктивні крітеріі-

- використовуйте кілька крітеріев-

- використовуйте справедливі критерії.lt; lt; ПопереднєНаступна gt; gt;
Поділитися в соц мережах:

Увага, тільки СЬОГОДНІ!
Схожі
» » Алгоритм розв`язання конфлікту